株式会社マーケティング・リサーチ・サービス

サービスのご紹介

サービスのご紹介(課題)

商品評価

商品やサービスの利用のされかたは千差万別

「商品やサービスの開発に携わっているけど、購入してくださった方が、どのように自分の商品を使っているのか詳細までは知らないのです」というお話をよく聞きます。「興味を持ったか」「買いたいか」というリサーチは頻繁になされるものの、「買った人がどのように使って、どんな評価を下すのか、その結果、自社の商品やサービスが競合との間でどういう位置に置かれるのか」といったところには、そこまでのエネルギーがかけられないことが多いようです。
「実家に帰省したら自分の関わった商品が思いもかけないような使われ方をしていて驚いた」などという話を商品開発のご担当から聞くことがありますが、ターゲットの生活環境は様々であり、商品やサービスの利用のされ方は千差万別で、企業の思うようにはコントロールできていないことがわかります。

不満解消アプローチの限界

満足度調査で「特に不満はない」と言われているのに売れ行きが思わしくなくて、「新しい付加価値をつけて活性化しなければならない」といった課題を突き付けられることはよくあることです。担当者は、微細な不満や要求事項を拾い、リニューアルコンセプトで新製品を作ろうとしますが、どうもうまくいかず、何度も同様のニーズ抽出調査から似たようなコンセプト開発を繰り返してしまうといった状況に陥っています。その結果、コンセプト評価では高得点を得た商品やサービスなのに、実際に上市してみると「今までのもので充分」と言われてしまう、といった問題が起きています。
「不満や改善点を聞く」というリサーチで新製品や新サービスが開発できたのは、カテゴリーが未成熟であった時で、成熟した市場で勝負をしている商材にこのようなアプローチをすることには限界があります。

弊社が取り組んできた課題(例)

弊社では、様々な商品やサービスについて、実際のターゲットに評価をしてもらう「手段」と「質問のしかた」に関する豊富なノウハウでリサーチをご提案しております。
 商品の試用に際しては、調査員が各家庭に訪問し説明を行うようなケース、書面の説明だけで試用をするケースなど、様々なパターンがあり、「商品の特性」や「ローンチまでのどの段階にあるか」で的確な方法をとります。

例)商品・サービスの評価リサーチの手段

①会場で商品・サービスを試用してもらい、ユーザービリティと評価を確認する(会場テスト)
 (自社の調査会場として、新宿駅西口に「新宿ブース」を常設)
②一般家庭などで商品・サービスを利用してもらう(ホーム・ユース・テスト)
 (調査員が一般消費者の家庭に訪問して商品の説明を行うもの/郵送するものがあります)
③サービス提供場面で課題を確認する(ミステリー・ショッパー)
 (店内外の見た目、サービス提供者の言動、作業導線、それらに伴う顧客の行動等を観察します)
④使用・利用現場に行って「見る」「尋ねる」(ホーム(オフィス)・ビジット)
 (実際はどこにどのように置き、どのように使用しているか、不自然な動き等も観察します)

例えば、新製品の試作品を量産する前には、会場などにターゲットとなる被験者を集めて、専門調査員のもとコントロールできる会場テスト(①)が適していると考えます。(弊社:新宿ブースなどで実施)この調査で初期の問題点の発見や修正ポイントを改善したうえで、ホーム・ユース・テスト(②)など実際の使用現場に商品やサービスが持ち込まれた場合の調査に進みます。ここでは、実際に個人の多様で特有な環境に持ち込まれた場合の評価を見ることになります。
サービス現場では、その提供場所、提供の仕方、提供のレベルなどを評価するミステリー・ショッパー(③)などを用います。
消費者が自身の生活の中で自覚できない潜在的なニーズを抽出するためには、家庭や職場などの環境を共有することで、不都合や不便などを抽出する「観察調査」の手法をとります。(④)

このような調査では、ダイレクトに評価を聞くだけでは、欲しい情報は得られません。「競合商品と比べる」「説明を変える」「使い方を指定する」「メーカーの指示とは異なる使いかたをしていないか尋ねる」「他人の話をする」「何か(マテリアル)を見せる」といった刺激が必要な場合も あるでしょう。