カスタマージャーニーマップ （customer journey map）
用語解説
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を知ってから購入するまでのプロセスを図(マップ)にしたものです。これは、自社の課題を明確にしたり、マーケティング戦略を考える際に使われます。 一般的な顧客の購買行動は、まず商品を知り、情報を集め、他の商品と比較した後に購入に至ります。この一連のプロセスを「旅」に例えたものが「カスタマージャーニー」で、直訳すると「顧客の旅」となります。
カスタマージャーニーマップでは、縦軸に「顧客の行動」や「思考・感情」、「顧客との接点」を、横軸に「商品を知る段階から購入（またはリピート）までの過程」を配置して作成します。 このマップを作ることで、なぜ自社製品が購入されたのか、またはなぜ購入に至らなかったのかといった理由を明らかにすることができます。